Konflikte & Reklamationen

EIN KONFLIKT IST LEDIGLICH EINE ZU LÖSENDE AUFGABE!

Konflikte gibt es überall, wo unterschiedliche Menschen und Meinungen aufeinandertreffen. Um in Zukunft Konflikte zu vermeiden, erarbeiten wir gemeinsam im Team Lösungsstrategien für die Konfliktkultur im Unternehmen.

Die Probleme sind vielfältiger Natur:

Von Rivalität bis zum Streit um mehr Raum, vom Außenseiterproblem bis zu diffusen Spannungen, von schwierigen Kollegen bis zum aggressiven Kunden.

Das Verstehen, Lösen und Verhindern von Konflikten und der partnerschaftliche Umgang miteinander, ist in den Abteilungen des Unternehmens die Basis für ein harmonisches Betriebsklima.

Mit den Erkenntnissen der Konfliktkultur und der richtigen Umsetzung, bietet sich Ihnen ab sofort jeder Konflikt als Chance.

Nur 4 von 100 Kunden teilen uns ihre Unzufriedenheit durch eine Reklamation mit. Der Rest geht stillschweigend zur Konkurrenz.

Unzufriedene Kunden erzählen ihr Frusterlebnis 9 – 15 weiteren Personen. Nur ein außergewöhnlich zufriedener Kunde berichtet dies 3 – 5 weiteren potenziellen Kunden.

AUS BESCHWERDEN WERDEN WIR KLUG!

Seien Sie daher dankbar und gehen Sie kundenorientiert mit dem verärgerten oder gar aggressiven Kunden um.

Denn er ist so fair und gibt Ihnen die Chance, Ihren Service zu optimieren.

Je rascher und zufriedenstellender der Kunde die Bearbeitung der Reklamation empfindet, umso treuer wird er sein.

Konfliktmanagement:

  • Die richtige Kommunikation für Teams
  • Konfliktarten
  • Verschiedene Formen des Konfliktverhaltens
  • Ursachen eines Konfliktes
  • Methoden der Konfliktbearbeitung
  • Strategien zur Konfliktlösung
  • Mediation als Konfliktlösung
  • Konfliktkultur
  • Konflikte als Chance begreifen
  • Konfliktlösung für Teams

Reklamationsmanagement:

  • Die Wichtigkeit von professionellem Service
  • Reflexion von negativem Serviceverhalten
  • Vor- und Nachbereitung von Reklamationen
  • Kraft von Selbstmotivation und Gedanken
  • Sprachtechnische und psychologische Fehler in der Kommunikation
  • Aktive und zielgerichtete Gesprächsführung
  • Reklamationen und Beschwerden optimal lösen